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WhatsApp Business: mensagens prontas para usar em seu consultório!

1,5 bilhão. Esse é o número atual de usuários do WhatsApp, o aplicativo de mensagens popular em 55,6% do mundo. Presente em mais de 10 países, 96% dos usuários de smartphones possuem o WhatsApp instalado em seu aparelho, o que dá ao aplicativo uma taxa de abertura de 70%.

Quando você pensa em estratégias digitais, pode vir a sua mente o Google, Facebook e Instagram. Mas você sabia que além disso, podemos usar o WhatsApp Business para auxiliar o processo de comunicação dos negócios? Assim, você continuará a atender os seus clientes, tudo à distância, de modo rápido e prático.

O WhatsApp Business é uma das formas mais econômicas e acessíveis de se fazer Marketing Digital, pois ele tem um potencial gigante de atingir o seu público.

Você pode explorar essa ferramenta para uma série de utilidades. Algumas delas são:

  • confirmar consulta;
  • cobrar inadimplentes;
  • prospectar novos clientes;
  • fazer campanhas;
  • contar novidades;
  • tirar dúvidas;
  • fazer pesquisas de opinião.
 

DÚVIDAS FREQUENTES SOBRE O WHATSAPP BUSINESS

 WHATSAPP PESSOAL OU WHATSAPP PROFISSIONAL?

Não use o seu número pessoal para tratar de assuntos da sua clínica ou consultório. Eles devem ser separados, para não misturar a sua vida profissional com a vida pessoal. Por isso, tenha uma linha de celular exclusiva para usar o WhatsApp Marketing. Quando a sua empresa começar a crescer, certamente outros funcionários ajudarão na administração do WhatsApp Marketing, por isso é extremamente importante que ele não tenha vínculo com seus contatos pessoais.

COLOCAR O NÚMERO DO MEU CELULAR OU O TELEFONE FIXO?

O telefone fixo só pode ser usado para criar conta no WhatsApp Business. Algumas empresas compram linhas de celular para criar um canal de atendimento exclusivo pelo WhatsApp e, dessa maneira, não misturam conversas com clientes e contatos pessoais do dono da empresa. Saiba que você pagará por mais uma linha sem necessidade. Além disso, se optar por um número pré-pago, fique atento(a) para não esquecer de realizar recargas periodicamente. Não corra o risco de perder a sua linha!

RELACIONAMENTO PELO WHATSAPP

Assim como nas redes sociais, em que precisamos nos manter próximos da nossa audiência, o WhatsApp também exige esse contato. Por isso, tenha uma equipe de prontidão para responder rapidamente as mensagens recebidas. Os feedbacks são imediatos, o que te ajuda a sanar eventuais descontentamentos.

SÓ ADICIONE AO SEU WHATSAPP QUEM QUER SER ADICIONADO

É muito importante que o cliente queira receber o seu conteúdo ou novidades da sua empresa. Portanto, aborde o cliente antes de iniciar sua comunicação regularmente. Se acontecer de alguém pedir para sair da sua lista, retire-a. Queremos somente pessoas que desejam receber nossos conteúdos, para que os resultados sejam positivos e toda dedicação valha a pena.

PLANEJE O SEU CONTEÚDO

Envie conteúdos que tenham tudo a ver com o seu ramo de atuação. Dessa maneira, você mostra preocupação com os usuários e demonstra que está atento as últimas novidades, gerando autoridade. Além disso, defina os conteúdos que serão enviados: você pode compartilhar vídeos para divulgar um produto, uma foto com conteúdo de valor ou simplesmente um texto. Em seguida, escolha um horário: Qual o melhor período do dia para conversar com a sua audiência? Em quais situações você vai enviar uma nova mensagem?

TENTE PRODUZIR CONTEÚDO VIRAL

Alcance o seu público sem precisar comprar espaço na mídia. A ideia é criar um conteúdo criativo e impactante, para alcançar a audiência de forma rápida, por meio do compartilhamento instantâneo da mensagem. Você pode criar um quiz para testar o conhecimento dos clientes, ou que tal uma disputa da melhor frase sobre a sua empresa?

CUIDADO COM VÍDEOS GRANDES

Vídeos grandes, com muitos megas (20mb, por exemplo), atrapalham o vídeo de viralizar e ser compartilhado, por causa da memória que eles consomem no celular das pessoas. Por isso, use compactadores de vídeos para diminuir o tamanho e o peso do arquivo a ser enviado. Existem inúmeras ferramentas gratuitas na Internet com esse propósito.

CONTEÚDOS QUE LEVAM à AÇÃO

Ao final de qualquer conteúdo, o objetivo é sempre a conversão. Conversão é a ação para algo que você precisa pedir para o seu público fazer. Por isso, envie links de ação informando para a audiência os benefícios que ela terá ao clicar. Seja o download de um ebook, um webinário, um vídeo curto ou qualquer outro conteúdo de valor para a sua audiência.

ATRIBUA TAGS AOS CONTATOS

As tags ajudam a organizar os contatos por ordem de interesse, área de atuação, perfil, dúvidas e outras categorias que você escolher. Algumas sugestões são: cliente antigo, cliente novo, prospect ou lead, e faixa etária criança, jovem, adulto, idoso. Lembre-se que tudo o que for criado, deverá ser controlado. Então, se optar por utilizar tags, acrescente-as assim que adicionar um novo contato.

CRIE LISTAS DE TRANSMISSÃO 

Só envie conteúdos após o cliente autorizar e dizer que tem interesse. Criar a lista de transmissão te ajuda a “categorizar” clientes por interesse, idade, fase da vida, etc. Na lista criada, você manda a mesma mensagem uma única vez e todos os contatos cadastrados na lista receberão. E caso eles interajam com sua empresa e respondam a mensagem enviada, você receberá esses recados de forma individual.

GRUPOS DE WHATSAPP

O WhatsApp Business também permite criar grupos de até 256 membros. Você pode criar uma sala de bate-papo coletiva, para todos os membros interagirem. Entretanto, quando os próprios clientes podem te ajudar a resolver questões e problemas, essa troca de informações se torna proveitosa para todos. Os grupos são muito úteis para compartilhar informações com clientes com perfis, necessidades ou interesses semelhantes.

ELABORE UM CATÁLOGO DE PRODUTOS

Nas conversas, você pode enviar o catálogo de produtos ofertados pela empresa. Por isso, crie um portfólio de serviços mais desejados com imagens do antes/depois e explicando melhor os tratamentos, desde que sejam imagens autorizadas pelos clientes e permitidas segundo o Código de Ética Odontológico.

IDENTIFIQUE A SUA MARCA E TENHA UM CADASTRO COMPLETO

Você adiciona uma pessoa no Whatsapp e iniciar conversa. Você está vendo uma foto de quem é a pessoa do outro lado do aplicativo. Mas lembre-se: o seu cliente é humano. Logo, ele também gosta de conversar com humanos! Por isso, tente colocar a foto de uma pessoa no WhatsApp com algo que identifique a empresa. Seja a foto do dentista responsável com a logo da empresa, uma foto de toda a equipe ou o que você preferir. Além disso, é importante que você aproveite todas as ferramentas do WhatsApp Business e tenha uma conta com informações completas: nome comercial, número, descrição da empresa, horários de atendimento, endereço, e-mail, site e um recado padrão. 

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Se você tem uma lista com o contato de todos os clientes (pessoas interessadas em receber as suas mensagens), porque não usar essa ferramenta como um termômetro para medir o nível de satisfação e saber a opinião dos seus clientes? Pergunte ao público se ele gosta do serviço que você oferece, bem como se há pontos para melhorar, críticas ou sugestões. Esteja aberto para evoluir sempre!

PARA TUDO TEM HORA

Deixe para mandar as suas mensagens para os clientes somente em horário comercial. Respeite o seu horário de descanso e também o do seu cliente.

USE O LINK DO SEU WHATSAPP BUSINESS

Coloque nas suas redes sociais, site e e-mails, alguns links que redirecionem o cliente para o seu WhatsApp. Assim, a conversa fluirá melhor e o cliente se sentirá mais confortável para conversar com você.

WHATSAPP BUSINESS WEB

Se você pretende usar o WhatsApp para atender chamados e dúvidas de clientes, o ideal é baixar o WhatsApp para desktop em um computador e fazer os atendimentos por lá. Dessa maneira, fica mais prático e rápido digitar e visualizar as mensagens.

TECNOLOGIA

Existem softwares que integram o WhatsApp a plataformas de gestão, para quem trabalha com grandes volumes de atendimento. Utilize-as para melhorar o seu atendimento ainda mais.

TREINE A EQUIPE DE ATENDIMENTO

Quem usar o WhatsApp na empresa, deverá saber como ela é, tanto no celular quanto no desktop. Portanto, detalhe como a ferramenta funciona e treine a equipe para conhecer processos de vendas, informações da empresa, os serviços realizados, etc.

AGILIDADE COM AS RESPOSTAS AUTOMÁTICAS

Muitas vezes você consegue fazer a prestação de um serviço ou dar algumas orientações preliminares direto pelo WhatsApp. Para tanto, crie um roteiro, junto com o dono do negócio, listando as perguntas mais realizadas. Então veja se algumas delas podem ser respondidas por você, secretária. Depois, inclua as perguntas mais realizadas pelos clientes nas respostas automáticas.

MENSAGENS DE WHATSAPP PRONTAS PARA A RECEPÇÃO

O WhatsApp Business possui a função “Respostas Rápidas”. Confira abaixo alguns modelos nos quais você pode se inspirar. Mas lembre-se de dar a cara do seu negócio para cada uma delas. Assim, sua comunicação será muito mais efetiva!

BOAS-VINDAS OU SALVAÇÃO

Bem-vinda (o) a Odontologia Sorriso! Como posso te ajudar? 

Bem-vinda (o) a empresa Sorriso! O que posso fazer por você hoje?

Olá, tudo bem? Meu nome é Joana Silva e estou a sua disposição. Quero entender o motivo do seu contato para que eu possa te ajudar!

Olá, tudo bem? Meu nome é Joana Silva, irei fazer o seu atendimento hoje. Conte-me, como posso ajudar você?

 
MENSAGENS DE  AUSÊNCIA

Olá. Aqui é da Odontologia Sorriso e estamos muito felizes por seu contato. Infelizmente não tem ninguém neste horário para te atender. Se quiser pode agendar uma consulta neste link: calendly.com  📅 ou esperar que retornamos no horário comercial. Abraços da Odontologia Sorriso, queremos te ver sorrir! 👄 Se for urgente, ligue no plantão: (44) 9 9999-0099 🚨

 
ENTENDI o SEU PROBLEMA

Não são raras as vezes em que entendemos algo diferente do que o cliente quis dizer. Por isso, sempre que tiver dúvidas, confirme o que os clientes falaram para você.

Sra Maria, quero entender melhor. Vou te fazer umas perguntas rápidas, podemos começar?

Sra Maria, confirma para mim se entendi o que você me explicou. (Conte o mesmo problema do jeito que você entendeu).

Entendi. Então, você acredita que (o problema) está acontecendo por causa (cite a causa)?

OK, posso repassar com você o que me contou, só para eu ter certeza que entendi?

 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMA

O cliente “nunca” está errado, então mostre a ele outras razões para ter acontecido tal problema. Portanto, deixe claro que você resolverá a situação e, se não conseguir, levará para quem possa resolver. Mas nunca deixe seu cliente sem resposta. Caso não possa solucionar na hora, deixe claro para ele em qual dia ou hora você voltará com o retorno esperado.

Compreendo o seu problema e agora ele é meu também. Vou conversar com a equipe como resolver. Eu te ligo em breve para te informar como estamos avançando, ok?

Sinto muito que isso tenha acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde (x minutos) que já resolvemos.

Entendo o que aconteceu e como você se sente em relação a esse problema. Vou focar em resolver isso. Dentro de (x dias, horas) te dou um retorno, está bem?

Sinto muito que isso tenha acontecido! Mas vamos resolver isso. Você poderia, por gentileza, aguardar (x minutos) enquanto converso com a equipe sobre sua situação?

 
O QUE O CLIENTE DEVE FAZER

Caso o problema possa ser resolvido pelo próprio cliente, dê a ele todas as instruções, de forma clara e objetiva.

Vamos por partes. Primeiro, você vai fazer (descreva o que a pessoa precisa fazer).

Tudo o que você precisa fazer é (descreva o que a pessoa deverá fazer).

Para resolver essa você vai levar (x minutos). Posso te passar aqui pelo celular as orientações que precisaremos? (descreva o que a pessoa precisa fazer).

 
MENSAGEM DE ESPERA

Informe sempre o tempo que levará para ele esperar. Se for muito longo, peça o telefone e retorne num outro momento com dia e hora marcada.

Estou resolvendo seu problema, aguarde (x minutinhos)

Isso parece estar levando muito tempo. Para que você não fique esperando, posso te retornar em x minutos?

 
MENSAGEM DE AGRADECIMENTO AO CLIENTE

Mostre gratidão ao cliente pelo feedback, sugestão, indicação etc.

Obrigada pela sugestão. Com certeza isso vai ajudar nossa empresa!

Muito obrigado por sua opinião. É muito importante que você saiba que resolveremos esse ponto e tudo o que nos disse servirá para nosso crescimento.!

Muito, muito obrigado por nos indicar à Sra Maria! Vamos dar toda a atenção que sua amiga merece. Conte com a gente sempre que precisar!

Obrigado por escolher a Odontologia Sorriso. Você é muito importante para nós! 😍

 
MENSAGEM PARA CLIENTES IRRITADOS

Se o cliente tiver razão ou não, reverta a irritação dele. Peça desculpas e mostre que se importa com a situação. Você pode ainda checar o que o cliente te disse, confirmando se tudo foi anotado e demonstrando interesse pela reclamação dele.

Sinto muito que isso aconteceu e pedimos sinceras desculpas. Quero muito te ajudar, você poderia descrever o que houve?

Minhas sinceras desculpas a você. Conte-me tudo o que aconteceu, por favor.

Peço desculpas pelo transtorno. Quero que saiba que vou fazer o melhor para resolver isso, conte-me e o que aconteceu, por favor.

Peço perdão por isso. Você poderia me contar com detalhes o que houve?

 
MENSAGEM DE DESPEDIDA

Seja educado e se despeça do cliente, sendo solícito ao final e se colocando a disposição para algo mais que ele possa precisar.

Sra Maria, posso ajudar você em algo mais? 

Sra Maria, obrigado pelo seu contato. Se precisar de mais alguma coisa, entre em contato novamente. Será um prazer ajudar você!

Sra Maria, foi um prazer falar com você. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, me avise.

Se eu puder te ajudar em algo mais, me avise! 😊

 
MENSAGEM DE VENDAS

As vendas devem acontecer naturalmente, ainda mais se você está mantendo aquecido o relacionamento com seu cliente através do WhatsApp Business. Eventualmente, os próprios clientes te perguntam sobre o conteúdo que você compartilhou. Mas, se você estiver prospectando novos clientes, a abordagem deve ser diferente.

Sra Maria. Estamos muito felizes neste dia tão especial. Queremos te ver sorrir para que outras pessoas sorriam com você. Em comemoração ao seu aniversário, temos uma lembrança especial para te entregar. Retorne-me por aqui para que eu possa te explicar todos os detalhes.

Para você que está sempre recebendo nossos conteúdos sobre saúde bucal, quero te oferecer uma condição especial somente esta semana. Nos retorne com a palavra SÓSORRISO, que te explico melhor.

Sou a Joana Silva, da Odontologia Sorriso. Tenho uma novidade para te contar! Iniciamos uma parceria com a empresa do Sr. Luiz! Vamos te ajudar a resolver todos os problemas que envolvem a sua saúde bucal. Me dê um oi que te explico todos os detalhes.

 
MENSAGEM DE COBRANÇA 

Deixa a cobrança sutil. Normalmente, essas mensagens devem ser usadas no dia seguinte ao não pagamento. 

Olá, Sra Maria. Notei que seu boleto já venceu. Vamos resolver isso juntos, ok? Responda essa mensagem e eu envio um boleto atualizado ou um link de pagamento para você. 😊

Olá, Sra Maria. Tudo bem? Essa mensagem é para lembrar você que o seu boleto venceu. A senhora gostaria de alguma ajuda com essa situação? 

Sra Maria, notei que seu boleto já venceu. Qual é a melhor data para você realizar esse pagamento? Podemos gerar um novo boleto, se a senhora preferir. Espero sua resposta! 😁

Olá, Sra Maria. Tudo bem? Não identificamos o seu pagamento em nosso sistema. Existe alguma outra forma que a senhora gostaria de utilizar, para efetuar o pagamento desta parcela? Espero sua resposta! 😁

 
MENSAGEM DE PESQUISA

Use a pesquisa com a finalidade de descobrir como foi a experiência do cliente em sua clínica ou consultório ou descobrir outros dados antes de soltar uma campanha. Assim, você manterá aquecido o relacionamento com os clientes. 

Olá, querido cliente, tudo bem? Clique aqui e avalie sua experiência com a Odontologia Sorriso em apenas 30 segundos.

Olá pessoal, tudo bem? Gostaria de sanar alguma dúvida sobre Odontologia? O que tem curiosidade de saber? Daí, faço um vídeo explicativo por aqui para vocês.

 
MENSAGEM CONFIRMAÇÃO, CANCELAMENTO OU REMARCAÇÃO DE CONSULTA

1. DIA ANTERIOR À CONSULTA

Envie uma mensagem lembrete às 8h para todos os clientes que possuem consultas agendadas para o dia seguinte. Caso o cliente não responda até as 11h, ligue até que consiga a resposta do cliente, solicitando a confirmação ou cancelamento.

Bom dia, Sra Maria. Amanhã temos um compromisso muito importante, que é cuidar da sua saúde bucal e do seu sorriso. Quero sua certeza que amanhã nos veremos. A senhora poderia, por gentileza, me enviar uma confirmação? Até breve.

 

2. NO DIA DA CONSULTA

Essa mensagem pode ser enviada 8h30 para todos os pacientes da manhã e às 11h30 para os pacientes da tarde.

Bom dia! HOJE a Odontologia Sorriso irá fazer o que mais ama: cuidar do seu sorriso. Temos um encontro marcado às xx:xx horas. Estamos ansiosos e preparados para te receber. Mas, se acontecer algo inesperado e não puder vir na consulta, por favor, nos avise. Isso é muito importante para nós. Abraços!

 

3. REMARCAÇÃO

Que pena que não você não veio na consulta, algo importante deve ter acontecido. Está tudo bem com você? Pois não conseguimos contato pelo WhatsApp, nem por ligação. Vamos reagendar sua consulta para o dia x, às xx:xx horas? 

 
MENSAGEM DE RETORNO AOS CLIENTES

Olá, Sra Maria! Já passou muito tempo até nossa última consulta. Vamos agendar seu retorno, para continuar garantindo a qualidade do serviço que já foi realizado? O que acha de sexta-feira às xx:xx horas?

Bom dia/tarde Sra Maria, precisamos continuar cuidando de sua saúde bucal e do seu sorriso. Faz um bom tempo até sua última consulta. Podemos agendar sexta-feiras às xx:xx horas? 

 
MENSAGEM DE ANIVERSÁRIO

Um dos dias mais importante da vida do seu cliente não pode passar em branco. Use essa oportunidade para se aproximar do seu cliente!

Feliz Aniversário, Sra Maria! Que você tenha mais motivos ainda para sorrir. Abraços da Odontologia Sorriso.

Use todas essas dicas sem moderação e aproveite para dar a sua identidade a tudo o que envolve a sua empresa, incluindo o WhatsApp Business. Com esses modelos prontos, você ganhará produtividade e fará um atendimento mais eficiente e humanizado!
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